PONGA UN CALL-CENTER EN SU VIDA Y VÁYASE A VIVIR AL METRO. SÓLO SE MUERE DE ASCO SU MÉDICO, LO DEMÁS SON VENTAJAS

Lo que puede llegar a ocurrir cuando algún duendecillo de la política decide meter la mano ( o la pata)  en la gestión sanitaria al grito de ¡hay que hacer algo ya!,  es para hacer las maletas y pedir asilo en Tasmania como cerca.

Eso es lo que ha ocurrido hace 48 horas. Por una decisión que nadie ha podido explicarnos claramente, y de la que nos enteramos por casualidad, se decide recurrir a una herramienta que se puso en marcha en la PANDEMIA y que demostró ser ineficaz y empeorar la asistencia, pero que entonces era un mal menor dadas las tremendas circunstancias vividas.

A ver si podemos entenderlo. En la pandemia, no se podía mantener la asistencia presencial en los centros de Salud al ritmo previo por el riesgo de contagio y el objetivo era proteger a la población vulnerable. Como consecuencia, apareció una herramienta de dos filos que se hizo necesaria: la atención telefónica. Y con ella, el desbordamiento inmediato de las anticuadas centralitas telefónicas de los centros de salud, la saturación de las unidades administrativas, las esperas interminables y la desesperación de usuarios y profesionales.  En ese contexto, surge la idea de una centralita globalizadora de las llamadas del Área, mejor conocida por el anglicismo “call-center” para que parezca updated y hasta cool. ¿Ventajas en aquel momento?  Que al paciente le contestaba alguien y podía ser colocado con inmediatez en algún lugar del sistema su demanda. Y que si quién contestaba una persona entrenada, hasta era capaz de decidir si era demorable o no, y derivarlo al profesional que mejor se lo podía resolver. ¿Desventajas? Que eso era una utopía:  prácticamente nadie de los contratados tenían ni la más mínima formación ni conocimiento sobre a qué se enfrentaban. Tenían un algoritmo que saltaba por los aires cada vez que el usuario emitía las cuatro palabras mágicas “Quiero ver al médico”. Ellos sólo sabían una cosa: hay que colocarlo en algún sitio.. y darle la razón. Y por supuesto, el médico lo veía…forzando la consulta telefónica, con lo que a algún facultativo le creció un teléfono en la oreja, 70 y 80 llamadas telefónicas al día (sí, muy cool, ya).

 La pandemia fue pasando, las unidades administrativas fueron recuperando su papel, la telefónica quedó como una herramienta útil sólo para algunas actividades, se volvió lógicamente  a una medicina presencial (las consultas telefónicas tampoco se pudieron suprimir del todo porque había pacientes que las seguían solicitando como medio preferencial de consulta)… pero el call-eso persistió un tiempo  -tampoco era plan de echar a la calle a lo bestia a los contratados- , y entonces afloraron sus ineficacias:

1. Potenciar la demagogia barata de “siempre van a responder”, acompañada de la falsa percepción de “me están atendiendo”.  En muchas llamadas la solución era la más simple: “no pasa nada, forzamos otra consulta al médico”. Supongo que un usuario medianamente normal no quiere ser el último de un médico que tras ver sus 43 citas diarias tiene que ver otras 10 forzadas.  O que a quien se va a un domicilio vuelva y se encuentra veinte pacientes más de los que tenía que atender. Olvídese de la calidad y calidez asistencial. Si hay escasez de recursos, la accesibilidad incontrolada  aplasta  la equidad y la calidad.  La flamante Ministra de Sanidad dijo hace unos días que “ver 40 o 60 pacientes diarios no es medicina, es un call-center”. No sé si lo entendieron bien los gobernantes asturianos. O igual sí: nada de Medicina, puxa el consumismo sanitario complaciente con el votante. Puxa.
2. Causar problemas asistenciales graves: colocar avisos domiciliarios cuando el profesional no estaba físicamente para recibirlos, o añadir pacientes sin control en  horarios imposibles o cuando ya ha terminado su jornada laboral. El paciente ha sido contestado, pero ¿atendido?  Ah, claro, es culpa del médico, que tonto soy.
3. Potenciar la falta de formación del personal sanitario:  la Sanidad es una empresa de Conocimiento. Cualquiera que trabaje en ella, en cualquier categoría, debe conocer el entorno en que se trabaja y aprender a tomar las decisiones. Hacer “lo que se pueda”, podía admitirse en pandemia, pero no hoy.
4. Premiar a las unidades administrativas que peor funcionaban, porque esas interferencias dañaban a quienes eran eficaces en su centro y  en cambio si en alguna unidad pululaba la desidia, la inexperiencia o la descoordinación, no pasaba nada, al final al paciente ya lo ´”gestionará” desde el call-center, menos que tengo que hacer. ¿Hay alguna instrucción en el SESPA para que las unidades administrativas de primaria funcionen de forma similar? ¿a algún directivo esto le podría parecer interesante? Esta disparidad de funcionamientos entre los centros de salud sólo crea desorientación en los pacientes, desazón en los trabajadores administrativos temporales que tienen que trabajar en diferentes centros de salud de forma diferente en cada uno de ellos, e ineficiencia sanitaria. Los aparatos con luces están muy bien, pero lo primero que hay que arreglar es la puerta de entrada al sistema sanitario de primaria.
5. Soslayar el gran problema: NO HAY SUFICIENTES MÉDICOS. Hay que estirar los recursos, pero no embutiendo pacientes. Que se planteen optimizar los programas de tardes (pendientes de una Mesa de Negociación desde Abril….), y hacer atractivo laboralmente el Principado a las nuevas generaciones. Así más bien, las asustamos.

Afortunadamente, por todo ésto y porque ya la demanda telefónica se fue controlando, el call-center se cerró. Pero como con todo lo de la pandemia, no aprendimos mucho.

Y alguien preguntará. ¿Y qué coño haces recordándonos los males que trajo la puñetera pandemia? ¡¡¡AHHH!!! ¡¡¡Porque hace 48 horas, alguien tomó la decisión de reabrir el call-center en la áreas urbanas!!!

¿Causa? Ni idea, posiblemente alguien cercano a algún alto cargo llamó al centro de salud, y como no le contestaron, en vez de acudir al Servicio de Atención al Ciudadano como cualquier mortal, directamente levantó el teléfono del Olimpo. Me imagino la respuesta.” ¡Hay que hacer algo ya!”. Si, enterao, sí que hay que hacer, lee y entérate:

1. Localizar los centros y los equipos en que ocurren problemas sistemáticos de comunicación e identificar los motivos.
2. Valorar las causas técnicas, sobre todo obsolescencia de equipos, y modernizarlos. ¿coime, no hay pasta europea a esgaya pa tecnología?
3. Valorar el número de los recursos humanos. Los administrativos ahora están dentro de la jerarquía de los Directores de EAP, así que la visión del Equipo es más global. Habrá que ver si son suficientes, sobre todo donde la desburocratización de la asistencia médica ha sido efectiva y como contrapartida ha aumentado la carga administrativa.
4. Si hay suficientes, mejorar la formación de los administrativos. Conste que la formación específica y la delimitación de perfil profesional no cuenta con el apoyo de muchos sindicatos, pero para nosotros y para los ciudadanos es esencial.
5. Mejorar los sistemas de información y control, y si se detecta un punto en el que hay medios, personal y formación y se hace mal, intervenir, que para eso hay herramientas de control. Pero intervenir AHÍ, coño, que para quitar un grano de la nariz no hay que cortar la cabeza.(NOTA:  ¿Veis la diferencia entre medicina y gestión?)

¿A ver, todo esto es muy complicado? NO, es básico: medir y corregir lo que hace falta. No aplicar métodos antiguos a nuevos desafíos cuando las condiciones han cambiado. En las guerra,  las estaciones de metro son un refugio seguro  Allí viven hacinados cientos de personas, no por gusto, sino para protegerse  de las bombas. Cuando llega la dura posguerra, no conozco que se recomiende volver a vivir hacinada la población en el metro  como solución general, aunque el ahorro en luz, calefacción y alquiler es manifiesto . Bueno, no lo sé, igual ahora sí, es una medida genial desde un punto de vista político y es lo trendy. Bueno, siempre puede irse a vivir al metro y llamar desde allí al call-center a cobro revertido.  Así solo paga el pato el médico y la sensación de ahorro será enervante.  Me callo, no sea que dé ideas.