“DOCTOR NO ME COGEN EL TELÉFONO”, SOLUCIÓN: PONGA UN CALL CENTER EN SU VIDA

Esta semana nos enteramos a bocajarro, de que se volvía a recuperar un instrumento de citación sanitaria de la pandemia que acabó resultando ineficaz, ineficiente y obtuvo el rechazo unánime de usuarios y sanitarios por su forma deficiente de funcionamiento. Se trata del famoso “call center”. Además, se ha iniciado de forma totalmente unilateral por parte del SESPA y sin ni siquiera haber informado o consensuado su implantación con los Directores de Equipo de atención primaria.

Antecedentes

Durante la pandemia pudo tener cierto sentido su puesta en marcha, ya que se intentaba proteger a los pacientes sin vacunar (para que acudieran a los centros sanitarios sólo si era absolutamente necesario para evitar contagios). Y no nos vamos a engañar, también se intentó proteger a unos profesionales sanitarios sin vacunar, sin elementos de protección eficaces contra el covid (mascarillas ffp2, trajes de protección, etc.) ya que en ese momento en atención primaria se reciclaban las mascarillas quirúrgicas, se hicieron epis con bolsas de plásticos, entre otras cosas, y se trataba de un un colectivo de primera línea y que ya había sufrido varias muertes por contagio en la primera ola, y ¿si ellos enfermaban quién iba a atender a la población en los centros de salud, en los domicilios y las residencias de ancianos y evitar así un colapso hospitalario como sí ocurrió en otras comunidades autónomas?

Y entonces la atención telefónica se generalizó. Pero el sistema no estaba preparado y se colapsaron las centralitas, por lo que el SESPA empezó a repartir móviles. Agendas de 70 y 80 llamadas al día para desesperación de los médicos (es muy difícil atender a un paciente sin verlo) y prolongaciones de jornadas de los profesionales durante más de un año (que nunca se pagaron) para no dejar a ningún paciente sin atender. Además, se interpretó que los médicos de familia no querían ver pacientes presenciales (el que así pensaba no debía conocer a ningún médico de familia de primera mano) y acabaron siendo los paganos de la opinión pública y del SESPA.

Parece ser que el SESPA cambió las centralitas de los centros de salud por otras “más modernas”, pero también se colapsaron. Además, tampoco existen tonos de espera (algo que sí tiene la consulta privada más humilde de un dentista) con lo que los usuarios interpretan, con gran cabreo, que no les quieren coger el teléfono.

Pero ya con la población vacunada y con materiales de protección más efectivos, los profesionales de primaria solicitaron volver a la atención presencial (como antes de la pandemia), pero ahí chocaron con el SESPA que les dijo que no se podía suspender la atención telefónica porque era también una demanda de la población, para gran disgusto de los profesionales.

Situación actual

Se ha iniciado una reforma de la atención primaria, pero en esta reforma se han olvidado a las unidades administrativas, tanto desde el punto de vista de medios humanos como técnicos y materiales.

y con el call center se ha empezado la casa por el tejado. En vez de analizar cuál es el problema en cada centro de salud que dificulta la accesibilidad telefónica, se ha repartido café para todos (algo que no es justo,) y han terminado pagando justos por pecadores. Habrá unidades administrativas que funcionen bien y lo que necesiten sea un refuerzo de personal en el centro, y otras que han sido reforzadas y presentan problemas de funcionamiento de años de evolución y lo que necesiten sea una reevaluación de sus procesos de atención liderados por el responsable de la unidad.

Queremos saber por qué

1. Se siguen colapsando las nuevas centralitas
2. No se da la formación necesaria al personal administrativo de atención primaria
3. Se han tardado años en estabilizar a los administrativos en los centros de salud
4. No se convocan las jefaturas de las unidades administrativas (hay personal interino en las mismas y propietarios que no se les da la posibilidad de presentarse)
5. Por qué no hay un funcionamiento similar de todas las unidades administrativas de primaria
6. Funciones del Jefe de Administrativos de Primaria del Área

Ya tenemos quejas de profesionales de errores de citación desde el call center en los primeros días, bien empezamos. Por lo que estamos viendo, lo que reclaman los usuarios es la posibilidad de contactar telefónicamente con su centro de salud. Pues pongámonos a ellos. ¿Es tan difícil? Los tiempos han cambiado y hay usuarios que no quieren o no pueden ir al centro de salud para pedir cita. Adaptémonos a estos tiempos.

El call center de ninguna manera puede distorsionar el funcionamiento del día a día del centro de salud. El usuario tiene derecho a que le contesten al teléfono y si es imposible, temporalmente y hasta que tengamos las evaluaciones del SESPA, se podría usar el call center para citar en los huecos de las agendas de los profesionales, nunca para citar de forma urgente. Una cita urgente tiene que ser SIEMPRE PRESENCIAL. Que se citen pacientes en una agenda administrativa no arregla nada. Supone tener a un administrativo pendiente de esa agenda y después que tenga “que forzar” la cita en agendas que ya no tienen hueco. ¿Los pacientes no se merecen una atención de calidad? ¿Alguien cree que un profesional puede trabajar con una agenda abierta todo el tiempo y no poder dedicar el tiempo que se merecen a los pacientes que están citados y han esperado por esa cita?

El SIMPA ha iniciado una recogida de firmas entre profesionales. Actualmente tiene unas 200 y en aumento. Esperamos respuesta inminente del SESPA para tratar este tema.

Ni un paso atrás en la calidad de la atención de los pacientes ni en las condiciones laborales de los médicos.

Os seguiremos informando.